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社会

品質 -販促・営業-

基本的な考え方

大塚グループでは、関連する法規制を遵守した適切なプロモーションや広告活動を行い、さらにお客さまと適切なコミュニケーションを図り、より価値の高い製品やサービスをお届けすることが企業としての責務だと考えています。

医療関連事業におけるアプローチ

大塚グループでは、医療関係者に対する行動規準「医療用医薬品プロモーションコード」を進化させ、グループ各社がコード・オブ・プラクティスを策定し、医療関係者も含めたすべてのステークホルダーと信頼関係に基づく適切な連携に努めています。製薬会社と医療関連組織とのかかわり方を明確に示す社会的責任が問われているなか、倫理的かつ患者さんの立場に立った適切な医療が行われるよう、製薬会社としての責務を果たすべく、規範の遵守に努めています。また、医薬品医療機器等法など各国の法規を遵守するとともに、製造販売においてGQP※1やGVP※2に基づく品質管理、製造販売後の安全管理を行い、規制当局への報告や各種文書の整備、改訂を行っています。また、副作用を含む製品の安全性情報を絶えず収集・評価する安全性監視(PV※3)をグローバルで実施できる体制を構築し、その結果を医療機関等に迅速に提供する活動を続けています。また、そのような活動が継続できるよう、関係者へ毎年教育を実施しています。例えば大塚製薬では、関係者への教育に加え、医薬品の安全性確保は全社員の責務であるという考えに基づき、全社員を対象にPVに関する教育を毎年実施しています。

※1 Good Quality Practice
※2 Good Vigilance Practice
※3 Pharmacovigilance

偽造医薬品対策

国際的な社会問題となっている偽造医薬品は想定される治療効果が得られないだけでなく、患者さんの健康や生命を脅かすことがあります。大塚グループでは、偽造医薬品対策として、海外のグループ会社も含めたグローバルプロダクトセキュリティチームを発足し、グループ全体で対策に取り組む体制を整備しています。品質を保証できる適切な流通経路を通じて医薬品が患者さんの手に届くよう、市場監視や業界、行政と連携しながら患者さんの安全性の確保に努めています。

※表示された成分が含まれていない、表示成分以外の有効成分が含まれているなど、同一性や起源について偽表示がされた医薬品

ニュートラシューティカルズ関連事業、消費者関連事業におけるアプローチ

ニュートラシューティカルズ関連事業製品や消費者関連事業製品においては、法規制に則った適正なマーケティング・販促活動を行うため、医療関連事業同様に複数部署から構成される専門の審査機関を設置し、販促企画や販促資材について審査を行っています。
そのほか、科学的根拠に基づき健康価値を訴求した製品を展開する大塚製薬では、製品情報及び周辺知識や最新の学術的情報等を収集・発信する「学術部」を設置し、社員向け勉強会も毎月開催しています。

患者さん、医療従事者、お客さまとのコミュニケーション

大塚グループでは、お客さまとの相互コミュニケーションの充実、お客さまの声への真摯な対応が、さらなる製品価値の向上ひいては人々の健康、社会・地域に貢献していくものと認識しています。大塚グループでは、2018年に「消費者志向自主宣言」を行い、その取り組み姿勢を明確に表明しました。

医療関連事業では、患者さんや医療従事者等に対して、製品の品質・安全性および使用性等の問題やリスク等を最小限にするため、お問い合わせ傾向、具体的なユーザの声、製品の安全性情報等を、営業現場、安全管理部門および品質保証部門等と定期的に共有しているほか、お問い合わせ内容を分析し、製品改善に向けた取り組みも行っています。例えば大塚製薬では、喘息治療薬「メプチン」のエアゾール製剤への問い合わせに対し、内容を調査し、吸入口等からの異物混入や使用時にボタンを押し切らないことによって、カウンターが回らない状態のまま噴霧されていることが噴霧不良や動作不良等の主な原因であると推察し、製品の表示変更や内部構造の改善等を行いました。

ニュートラシューティカルズ関連事業では、お客さまからのお問い合わせに対して、各社毎に製品の種類等に応じて専門部署が対応を行っており、社員には関連する法規等に関する定期的な教育を実施しています。また、お客さまのお問い合わせやご意見を関連部署にフィードバックし、製品の開発・改善に反映しています。例えば大鵬薬品では、「チオビタ」シリーズの個装ケースと外装段ボールの切り口の鋭さを軽減し、開封時の手切れ防止仕様を採用しました。
また、不良品等の問い合わせに関しては、品質管理部門にて返送品分析や工場保管品との比較等を行い、原因分析及び今後の対策を検討しています。

大塚グループでは、お客さまからのお問い合わせやご意見に対して、丁寧にわかりやすく迅速にお答えすべく日々努力を重ねています。例えば大塚製薬では、これまでよりさらに高品質な対応をお客様へ提供するために、AIを活用した新たな取り組みも行っています。お問い合わせ内容等をもとに、高頻度・優先度の高い回答内容をAIが候補として挙げることで、オペレーターのより迅速かつ的確な対応が可能となりました。