相談者への真摯な対応と企業活動への反映
基本的な考え方
大塚グループでは消費者の権利を重要な人権課題の一つと位置づけ、すべてのステークホルダーとの対話により適切な意思決定を行い、消費者志向経営を企業の社会的責任として推進していくことを基本方針として「消費者志向自主宣言」を2018年10月に表明し、毎年フォローアップを行っています。
推進体制
大塚グループ各社では患者さん、医療関係者、お客さまに対する専門の窓口を設置し、担当社員には適切な研修を実施しています。例えば女性向けに開発された製品では、ご利用になるお客さまが相談しやすいように、専門の教育を受けた女性のオペレーターを配置し、お客さまとのコミュニケーションの深化を図るとともに、適切な情報をお伝えしています。製品へのご指摘やご提案は関連部署を介してトップマネジメントに共有する仕組みを整え、製品の改善・改良に活かしています。
各社の顧客窓口は社内関連部門と常に連携をとる体制を整えています。例えば、大塚製薬では、品質部門や生産部門、製品担当者にお客さまの声を日報として配信。製品やサービスに問題が発生した場合の社内関連部署の連携を深め、消費者志向の意識を醸成しています。また、国民生活センターや全国の消費者センターから問い合わせがあった場合にも、関連部署およびグループ関連各社が連携して対応し、消費者の信頼の獲得に努めています。
お客さまの声を活かした経営を推進する仕組み
大塚グループお客様対応担当者連絡会開催
2008年より、グループ連携の「大塚グループお客様対応担当者連絡会」を大塚ホールディングス取締役参加のもと、毎年開催しています。医療、NC、消費者関連事業、日用品雑貨、通信販売窓口の代表者および関係部署が参加し、各社の対応状況や、消費者志向への取り組みのトピックスを共有し、消費者志向経営の企業風土を醸成しています。
そのほか、2023年より消費者対応専門弁護士およびメンタルカウンセラーと契約し、グループ全体で消費者対応の質的向上と職場環境の維持・推進を図っています。また、2022年12月より「大塚グループスキルアップ情報交換会」を毎月開催し、外部の専門家などを講師に迎え、お客さま対応力の向上をグループ全体で推進しています。
お客さまの声を元にした製品開発
介護が必要な方への食のQOLの向上のための製品開発
（イーエヌ大塚製薬）
イーエヌ大塚製薬では、お客様相談室に寄せられるお客さまの声を、「問い合わせ日報」として経営層を含む関連部署の全員で共有する仕組みを整えています。その中で、かむ力が弱くなった方向けの食事「あいーと」を長年ご利用頂いている介護が必要なお客さまで、状態の進行に伴い食べにくくなったようだというご家族の声が届きました。イーエヌ大塚製薬では、お客さまの声を真摯に受け止め、「あいーと」の味や彩りは保ちながらさらにやわらかく、口の中でまとまりやすく仕上げた新製品の開発に着手し、「かまなくてもよい食事あいーと」を発売しています。
ユーザーニーズを反映した製品の発売（大塚製薬）
大塚製薬のお客様相談室には、昨今のお客さまの環境意識の高まりとともに、飲み終わった後のペットボトルやガラスびんのラベルを剥がしやすくして欲しいという声が多く寄せられるようになりました。日本では、ガラスびんに貼られている紙ラベルは剥がさずリサイクルすることが可能ですが、お客さまのご要望に真摯に応えるべく、飲料ドリンクびんで国内初のラベルレスボトルとなる、「オロナミンCドリンク ラベルレスボトル」を発売しています。
課題解決を目指した商品開発（大塚食品）
大塚食品では、30～40代の子育て世代を対象として子どもの食の困りごとに関する自社調査を実施しました。その結果、「野菜不足」「野菜嫌い」が上位にあがり、3～6歳の子どもの約2割が、何らかの食物アレルギーをもっていることも分かりました。
リニューアルした『こどものためのボンカレー』は、これらの悩みを解消するべく、１食分の国産野菜がとれるよう野菜の使用量を増やし、またアレルギー物質への対応を28品目（食物アレルギー表示対象品目全て）に拡大して、これらのアレルギー物質を含む原材料を使用せず作りました。
お客さまの声を元にした改善事例
握りやすく、開けやすい容器形状を目指した改善（大塚製薬工場）
大塚製薬工場の病者用食品「オーエスワン※1」「オーエスワンゼリー※1」では「高齢者」「療養中」「要介護者」など力の弱いお客さまに配慮した容器形状などに変更しました。また、日本語に加え、英語、中国語（簡体字）、スペイン語、韓国語でも製品情報を確認できるサイトを用意し、QRコードを製品のラベルに追加表示しています。
- ※1軽度から中等度の脱水症における水・電解質の補給、維持に適した個別評価型病者用食品（消費者庁許可）
改善事例：オーエスワン500mLペットボトル
- ボトルの握りやすさに配慮して、丸ボトルからくびれのある角ボトルへ変更しました。
- 製品のより詳しい情報にアクセスしていただけるQRコードをラベルに追加表示しました。
- キャップの開けやすさに配慮してキャップの溝を細かくし、天面に開ける方向を表示しました。
- ※製品画像は変更当時のもの
改善事例：オーエスワンゼリー
- キャップの直径を5mm大きくしました。
開けやすい包装箱への改良（大塚製薬）
大塚製薬では、品質部門の担当者が製品に関するお客さまの声を製品の改善・改良に活かしています。たとえば「カロリーメイト ブロック」は箱の裏面にある円形の切り取り線に工夫があり、軽く押すだけでふたが開くようなっていますがお客さまの声を参考に開封部分のミシン目を数ミリ単位で調整し、より開けやすい包装箱に改良しました。
誤使用防止を意識した表示への変更（大塚製薬）
大塚製薬の「ユービット錠（ヘリコバクター・ピロリ感染診断用剤）」で、医療関係者からのお問い合わせを製品の表示変更につなげました。ユービット錠は検査時に1回1錠服用する薬剤であることは添付文書に記載されていますが、1箱2錠包装のため「1回の検査で2錠服用するのですか」などのお問い合わせがありました。そこで適正使用推進（誤使用防止）の観点から注意喚起が望ましいと考え、関連部署に検討依頼し、SP包装および個装箱に「1回1錠」という注意喚起表示を追記しました。
消費者庁長官表彰受賞
「令和6年度 消費者志向経営優良事例表彰」において、事業会社である大塚製薬株式会社の長年にわたる熱中症対策への取り組みが評価され、「消費者庁長官表彰」を受賞しました。消費者志向経営優良事例表彰は、消費者庁が2018年度から実施しているもので、消費者志向経営に関する優れた取り組みを行う事業者を表彰することで、消費者志向経営の推進を図ることを目的としています。
＜受賞の理由＞
30年以上の長期にわたり、自治体、教育委員会等と連携した教育現場への教材の提供や講座開催、暑熱環境下の職場における講座開催等に加え、保健所や地域包括支援センター等と連携した高齢者への熱中症対策の啓発等の「熱中症を知って防ぐ活動」を推進している。また、「熱中症対策アンバサダー®講座」を開始し、教職員や小売店・調剤薬局の勤務者等を中心に3万名以上（2024年度・2024年9月時点）をアンバサダーとして認定するなど、正しい知識の普及につながる仕組みを構築している。
消費者庁：令和6年度 消費者志向経営優良事例表彰 選考理由